كيف تتعامل مع العملاء غير الراضين؟
إنّ التعامل مع العملاء خلال مسيرتك في قطاع العقارات أمر ممتع ومهم، ولكن ليس العملاء جميعهم واحد! فقد تضطر من حين لآخر للتعامل مع عميل غير سعيد أو غاضب أو محبط لأسباب عدة؛ بما فيها توقعاته غير الواقعية أو بسبب اتخاذه لقرار مالي كبير. أيٌ كان سبب عدم رضا العميل، فإن هدفك كوكيل عقاري هو تهدئته وإيجاد حلول للمشاكل خاصته والاستمرار بالعمل على أكمل وجه، في هذا المقال سنساعدك في التعامل مع العملاء غير الراضين في العقارات باتباع بعض الاستراتيجيات المتعارف عليها للتعامل مع العملاء.
كيفية التعامل مع العملاء غير الراضين في العقارات
بالنسبة للوكيل العقاري، فإن مهارات التواصل مع العملاء غير الراضين تُعد من أهم المهارات التي يجب أن يركز عليها؛ إذ إن إتقانها يتيح له فرصة تحويل العديد من الصفقات العقارية الفاشلة إلى صفقات ناجحة، وذلك من خلال التعامل مع العملاء الغاضبين في المجال العقاري وإدارة شكاوى العملاء العقاريين من خلال أخطاء يجب تجنبها عند التعامل مع العملاء الغاضبين. في السطور القادمة نسلط الضوء على طرق التعامل مع العملاء غير الراضين في العقارات وكيفية حل مشاكل العملاء في القطاع العقاري من خلال مجموعة من الطرق الرئيسية في التعامل مع العملاء غير الراضين في العقارات.
الخطوة الأولى: كن مستمعًا جيدًا
نفتتح قائمة طرق التعامل مع العملاء الصعبين في العقارات مع فن الاستماع الفعّال في مبيعات العقارات حيث في بعض الأحيان قد يرغب العميل بالتحدث عن مخاوفه فقط، وهنا يحتاج إلى من يطمئنه ويبدد مخاوفه.
لكن، ليس عليك أن تأخذ مخاوفه على محمل شخصي، وكل ما عليك فعله هو الإنصات له ومحاولة تفهم وجهة نظره، وبعد أن ينتهي من الحديث، احرص على إعادة صياغة الشكوى لإظهار استماعك الجيد له وفهمك لمخاوفه. سيؤدي القيام بذلك إلى بناء ثقة قوية مع العميل.
لتوضيح الأمر، دعنا نفترض أنك تتعامل مع عميل يرغب في شراء شقة في الخليج التجاري، لكن تراجع المالك عن البيع في اللحظة الأخيرة، بدورك كوكيل عقاري يجب عليك الاستماع إلى كل ما يجول في ذهن العميل من أفكار حول الموقف واحرص على إبداء تفهمك لما يزعجه.
الخطوة الثانية: افهم المشكلة
الخطوة التالية ضمن كيفية التعامل مع العملاء غير الراضين في العقارات هي فهم المشكلة بشكل جيد، لا تستعجل الأمر، وامنح نفسك الوقت الكافي لفهم المشكلة؛ إذا كان العميل يواجه مشكلة تستحق شعوره بعدم الرضا؛ مثل حصوله على معلومات غير دقيقة حول اتجاهات أسعار العقارات، أو التكاليف الإضافية التي لم يكن على دراية بها منذ البداية، ننصحك بالاستماع إلى مشكلته ومعالجتها بأسرع وقت.
لنفترض أنك تعمل مع عميل يرغب في شراء منزل لأول مرة، فمن المؤكد أن ينتابه شعور بالقلق بشأن دفع الكثير من الأموال مقابل شراء شقة بغرفة واحدة في الخليج التجاري أو قرية جميرا الدائرية! يكمن دورك هنا في التحدث إليه وفهم أسباب مخاوفه، ربما يكون قد تلقّى معلومات غير دقيقة حول أسعار العقارات عبر الإنترنت، أو تعامل مع وكيل عقاري سابق قدم له معلومات غير صحيحة عن أسعار الشقق في الخليج التجاري أو قرية جميرا الدائرية.
الخطوة الثالثة: اطرح الأسئلة
لمعرفة المزيد حول شكاوى العميل، عليك طرح عدة أسئلة عليه، وحاول أن تطرح أسئلة مفتوحة لدورها في بدء النقاشات وتشجيعها على الحوار المتبادل، وحاول الابتعاد عن طرح الأسئلة المغلقة التي تتطلب كلمة واحدة للإجابة عنها (نعم أو لا). تذكر أن تؤكد على فهمك لأسباب مخاوف أو غضب العميل؛ فهذا يشعره بسعيك لإيجاد حل له وتفهمك حالته.
على سبيل المثال، أخبر عميلك أنك تتفهم مخاوفه بشأن ارتفاع سعر العقار، وأخبره بتوقعاتك كخبير في السوق العقاري بمؤشرات أسعار العقارات في الخليج التجاري المحتملة وكيف تمكنت من الحصول على هذه المعلومات، يساعد هذا في بدء محادثة أكثر عمقًا وصراحة بشأن أسعار العقارات.
الخطوة الرابعة: أبحث عن حل
الآن بعد معرفتك بأسباب المشكلة، حان وقت التفكير بحلول لها ضمن طرق التعامل مع العملاء غير الراضين في العقارات؛ إذا كانت المشكلة ناتجة عن عدم فهم العميل لحالة لسوق، فلا تتردد في تثقيفه حول وضع السوق العقاري الحالي بطريقة مبسطة.
إذا كان العميل غير راضٍ عن أسعار العقارات؛ بسبب حصوله على معلومات غير دقيقة كما هو مذكور في السيناريو أعلاه، ننصحك بإجراء تحليل السوق المقارن أو CMA باستخدام بيانات دائرة الأراضي والأملاك DLD المتاحة على Profolio™ بيوت وتحليل المعاملات خلال أداة معاملات دبي وهكذا سيطمئن العميل، وسيتأكد من حصوله على صفقة عادلة بناءً على أسعار الشقق في المنطقة.
الخطوة الخامسة: اعرض البدائل
إذا لم تكن قادرًا على إيجاد حل فعال للمشكلة، أو كانت متطلباته صعبة التحقيق، ابحث عن حلول بديلة وقدم لعميلك لربما تناسبت مع متطلباته ورغباته.
إذا كان الأمر متعلقًا بدفع عميلك مبالغ كبيرة لشراء عقار ما، فاقترح عقارات مماثلة في المنطقة بأسعار أقل، وفي هذا المجال سيساعدك دليل المناطق من بيوت في أن تصبح خبير مناطق عقارية في دبي.
الخطوة السادسة: استعن بنصائح الخبراء
إذا كنت لا تزال في حالة من عدم اليقين بشأن هذا الموقف، يمكنك دائمًا الاستعانة بخبرات أصحاب الخبرة في السوق العقاري، كما يمكنك التعرف على أفضل الطرق للتعامل مع العملاء غير الراضين من خلال مناقشة المواقف التي تعرضت لها مع أصحاب الخبرة.
مع مرور الوقت والتعرض لمواقف مشابهة، سيصبح من السهل التعامل مع المواقف الصعبة في حياتك المهنية، وتذكر أن السر في أن تصبح وكيل عقارات ناجح يكمن في التزامك بالتعلم المستمر في جميع مراحل مسيرتك المهنية.
هذا كان كل ما لدينا حول كيفية التعامل مع العملاء غير الراضين في العقارات. اطلع على كيفية تنمية العملاء المحتملين من أجل مساعدتك على تحديد أهداف بسهولة، وألقي نظرة على دليل وكيل العقارات الناجح في الإمارات الذي سيساعدك لتصبح وكيلًا عقاريًا ناجحًا في الإمارات، كل هذا وأكثر في ماي بيوت المدونة العقارية الأولى باللغة العربية في دولة الإمارات العربية المتحدة.
نتمنى أن نكون قد وفرنا عليك عناء البحث، وإن كان لديك أي استفسار، فيسعدنا أن نساعدك بأي شكل ممكن عن طريق حيز التعليقات أسفل الصفحة، ولا تنسَ الاشتراك في نشرة ماي بيوت الأسبوعية ليصلك كل ما هو جديد.
