دليل ميثاق خدمة المتعاملين في الإمارات
تضع دولة الإمارات سعادة المتعاملين على رأس أولويات الجهات الحكومية، وذلك انسجاماً مع رسالة البرنامج الوطني للسعادة والإيجابية، الذي يدعو لجعل السعادة أسلوب حياة وهدف أسمى للعمل الحكومي في الدولة. انطلاقاً من ذلك، قام صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي “رعاه الله”، بإصدار ميثاق خدمة المتعاملين في الامارات الموحد أو ميثاق إسعاد المتعاملين لكافة الوزارات والمنشآت الحكومية. سنقدم لك في هذا المقال دليل ميثاق خدمة المتعاملين في الامارات والجهات التي تعتمده.
ما هو ميثاق خدمة المتعاملين في الامارات وما هي أهدافه؟
يمكن تعريف ميثاق خدمة المتعاملين في الامارات بأنه ترجمة لمجموعة القيم والأساليب التي تلتزم بها الحكومة الإماراتية والجهات الاتحادية في الدولة؛ إذ يهدف إلى تقديم تجربة مميزة للمتعاملين، وتطبيق مبادئ ميثاق خدمة المتعاملين الشفافية والعدل في التعامل مع مختلف شرائح المجتمع، إلى جانب تحفيز المتعامل على العمل المشترك مع الجهات الحكومية ضمن بيئة إيجابية وسعيدة، والمشاركة في استشراف مستقبل الخدمات في الدولة من خلال تقديم ملاحظات ونقد بنّاء أو أي اقتراحات مبتكرة ومفيدة.
تلخيصاً لما سبق، يتمحور الميثاق حول 3 نقاط رئيسية؛ وهي:
- موظف فخور بتقديم الخدمة المميزة للمتعامل
- جهة متفانية في إسعاد المتعاملين
- متعامل إيجابي ومبادر
أهداف ميثاق خدمة المتعاملين في الامارات
أما أهداف الميثاق؛ تتلخص بالنقاط التالية:
- تحقيق رضا وسعادة المتعاملين من خلال تجربة خدمية مميزة تتجاوز توقعاتهم
- ضمان سرعة وجودة وكفاءة الخدمات وفق أعلى المعايير العالمية
- تعزيز الثقة بين المتعاملين والجهات الحكومية عبر المصداقية والشفافية
- تبسيط الإجراءات ورفع كفاءة العمل المؤسسي لتحسين رحلة المتعامل
- تطوير الخدمات بشكل مستمر بالاعتماد على ملاحظات واقتراحات المتعاملين
- ترسيخ ثقافة السعادة والإيجابية في بيئة تقديم الخدمات
- توضيح الحقوق والمسؤوليات المتبادلة بما يعزز الاحترام والتعاون المشترك
مبادئ ميثاق خدمة المتعاملين
تلتزم الجهات الحكومية بتحقيق التميز والريادة من خلال التحسين المستمر في تقديم الخدمات، لذلك فقد تم وضع قيم ومعايير لتلبية الاحتياجات المتغيرة للمتعاملين من كافة الشرائح والفئات؛ وهي:
التزامات الجهة تجاه المتعاملين
- تقديم خدمة متميزة: ضمان جودة عالية في الخدمات تلبي احتياجات المتعاملين، وتفوق توقعاتهم
- المهنية والاحترافية: توفير كوادر مؤهلة ومدربة تقدم الخدمة بكفاءة واحتراف
- السرعة والكفاءة: تبسيط الإجراءات، تقليل زمن إنجاز الخدمة، والاستجابة الفورية دون الإخلال بالجودة
- وضوح المعلومات: تزويد المتعاملين ببيانات دقيقة وواضحة عن الخدمات ومتطلباتها ومواعيد إنجازها
- الحياد والإنصاف: معاملة جميع المتعاملين بعدالة ودون تمييز
- تنوع قنوات الخدمة: إتاحة قنوات اتصال متعددة ومتكاملة تناسب مختلف الفئات
- الابتكار والاستباقية: تطوير خدمات رقمية واستباقية بالتعاون مع المتعاملين وبما يلبي احتياجاتهم المستقبلية
- حماية البيانات والخصوصية: ضمان سرية معلومات المتعاملين ومشاركتها فقط عبر قنوات آمنة
- تركيز على رضا المتعامل: إطلاق مبادرات مبتكرة لتعزيز السعادة وتقديم تجربة خدمية تفوق التوقعات
مسؤوليات المتعاملين
- الاحترام والتعاون: التعامل مع موظفي المؤسسة باحترام وتقدير لجهودهم
- توفير المعلومات والوثائق: تسليم المستندات المطلوبة بشكل صحيح وكامل لضمان سرعة إنجاز الخدمة
- الإبلاغ عن التغييرات: إخطار المؤسسة بأي تعديل أو خطأ في البيانات الشخصية أو المعلومات المرتبطة بالخدمة
- التفاعل والملاحظات: الرد على استفسارات موظفي الخدمة والمساهمة بملاحظات وأفكار بنّاءة لتطوير الخدمات
- الالتزام بالأنظمة: اتباع القوانين والتعليمات الرسمية والوفاء بجميع الالتزامات القانونية
إسعاد تجربة المتعامل مع الخدمات العامة
قامت حكومة دولة الإمارات بإطلاق العديد من المبادرات بهدف تنفيذ الميثاق وتطويره وتقييمه، وتحقيق سعادة المتعاملين بناءً على ميثاق إسعاد المتعاملين في الخدمات الحكومية الاتحادية. تتضمن هذه الجهود ما يلي:
- برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة: يهدف برنامج الإمارات لتحسين الخدمات الحكومية إلى تعزيز جودة وفعالية تقديم الخدمات الحكومية وضمان تحقيق أعلى معايير الرضا للمتعاملين
- تعزيز ثقافة إسعاد المتعاملين: يتمثل الهدف الرئيسي في تعزيز الوعي بأهمية توفير تجارب إيجابية للمتعاملين بين موظفي الحكومة وتشجيعهم على تقديم خدمات متميزة
- نظام النجوم العالمي لتقييم الخدمات: يعتمد هذا النظام على تقييم وتصنيف الخدمات الحكومية وفقاً لمعايير دولية، مما يساعد على تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وتطوير
- تعزيز الابتكار لتحسين تجربة المتعاملين: تشجع الحكومة على تبني الأفكار الجديدة والمبتكرة لتحسين تجربة المتعاملين وتسهيل الوصول إلى الخدمات
- إجراء دراسات حول رضا المتعاملين: يتم تنفيذ دراسات مستمرة لفهم احتياجات وتوقعات المتعاملين وتقييم مستوى رضاهم
- قياس مؤشرات السعادة: تَجري تقييمات دورية لمؤشرات السعادة لقياس رضا المتعاملين عن الخدمات الحكومية وتحديد الجوانب التي تحتاج إلى تطوير
- دراسات المتسوق السري في الإمارات: يتم استخدام دراسات المتسوقين السريين، حيث يقوم أفراد مجهولون بتقييم الخدمات من خلال تجاربهم الشخصية لتقديم تقييمات فعّالة وغير متحيزة
بفضل هذه المبادرات، تواصل حكومة دولة الإمارات التفاني في تطوير تقديم الخدمات الحكومية وزيادة رضا المتعاملين، وتعزز مكانتها كجهة حكومية تسعى دائماً لتحقيق أعلى مستويات الجودة والرضا.
الجهات التي تعتمد ميثاق خدمة المتعاملين الموحد
تتفانى مختلف الجهات الحكومية في تقديم تجربة مبهرة للمتعاملين، وتكوين انطباع أولي مميز من خلال خدمة سريعة وبسيطة، سواء كان ذلك من خلال الخدمات التي تتوفر في المنشآت، أو تلك المتوفرة إلكترونياً على المواقع الرسمية. فيما يلي بعض الجهات التي تعتمد ميثاق خدمة المتعاملين الموحد في الإمارات:
- ميثاق خدمة المتعاملين شرطة أبوظبي
- ميثاق خدمة المتعاملين وزارة الداخلية
- ميثاق خدمة المتعاملين وزارة الموارد البشرية والتوطين
- ميثاق خدمة المتعاملين وزارة الصحة
- ميثاق خدمة المتعاملين وزارة العمل
- ميثاق خدمة المتعاملين وزارة المالية
- ميثاق خدمة المتعاملين وزارة التربية والتعليم
- ميثاق خدمة المتعاملين شرطة دبي
- ميثاق خدمة المتعاملين بلدية دبي
- مجلس أبوظبي للجودة والمطابقة
- النيابة العامة بدبي
- الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ
- موانئ أبوظبي
- دبي الرقمية
- هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا)
- شركة العين للتوزيع
- بنك دبي الإسلامي
- شرطة أبوظبي
- الإمارات الإسلامي
أسئلة شائعة عن ميثاق خدمة المتعاملين الموحد
في هذه الزاوية من مقالنا مجموعة من الأسئلة الأكثر تكراراً عن ميثاق خدمة المتعاملين الموحد ننصحك بالاطلاع عليها.
ما هو ميثاق خدمة المتعاملين؟
هو إطار يوضح التزامات الجهات الحكومية تجاه المتعاملين، وفي المقابل يحدد مسؤوليات المتعاملين لضمان تجربة خدمية متميزة قائمة على التعاون والاحترام المتبادل.
ما الهدف من الميثاق؟
يهدف إلى تعزيز الثقة بين المتعامل والجهة الحكومية، وتحقيق رضا وسعادة المتعاملين من خلال خدمات سريعة، عالية الجودة، وشفافة.
ما هي مهام موظف إسعاد المتعاملين؟
الجهات ملزمة بتقديم خدمة متميزة، سريعة، عادلة، واحترافية، مع توفير قنوات متعددة للتواصل وضمان سرية المعلومات.
ما المطلوب من المتعاملين؟
يتعين على المتعامل احترام الموظفين، وتقديم المستندات المطلوبة بدقة، وفي الوقت المناسب، بالإضافة إلى تحديث بياناته والتفاعل مع الجهة عبر تقديم الملاحظات أو الرد على الاستفسارات.
كيف يساهم المتعامل في تحسين الخدمات؟
من خلال تزويد الجهة بملاحظات بنّاءة واقتراحات مبتكرة تساعد على تطوير الخدمات باستمرار.
كان هذا كل ما لدينا عن ميثاق خدمة المتعاملين في الامارات ودوره في تحقيق السعادة في المجتمع الإماراتي. تعرّف أيضاً على مبادرة حكومة الإمارات الذكية التي توفر الخدمات على مدار الساعة، واطلع على تطبيق الموظف الذكي لموظفي حكومة دبي وخدمة عقود دبي في دبي.
لمزيد من المواضيع الأخرى المتنوعة تابع ماي بيوت، المدونة العقارية الأولى باللغة العربية في دولة الإمارات العربية المتحدة. في حال كان لديك أي استفسارات، يسعدنا أن تتواصل معنا، وتبدي رأيك من خلال حيز التعليقات أسفل الصفحة، ولا تتردد بالاشتراك في نشرة ماي بيوت الإخبارية ليصلك كل ما هو جديد.
