آداب المكالمات العقارية
في عالم العقارات، تشكّل المكالمة الهاتفية الأولى جسر الثقة بين الباحث عن العقار والوسيط أو الشركة العقارية. فهي ليست مجرد وسيلة تواصل، بل انطباع أول يحدد مدى جدية واحترافية الطرف الآخر. كثيراً ما يظن البعض أن دور الأدمن أو موظف الاستقبال ثانوي، إلا أنه في الحقيقة يمثل الواجهة الأولى للعميل، وينعكس أسلوبه في الحديث على صورة الشركة بأكملها. في هذا المقال، نسلّط الضوء على أهم آداب المكالمات العقارية ونستعرض بعضاً من الأمثلة المهمة على ذلك.
أهمية آداب المكالمات العقارية
تلعب مهارات الرد على المكالمات العقارية دوراً محورياً في نجاح الشركات العقارية، فهي تمثل الانطباع الأول الذي يتركه الموظف لدى العميل. لذلك، يعد تدريب موظفي العقارات على المكالمات الهاتفية خطوة أساسية لضمان تحسين تجربة العملاء في العقارات، وإظهار صورة احترافية للشركة. فالعميل يبحث دائماً عن التعامل مع جهة تتميز بـأسلوب احترافي للرد على العملاء، بعيداً عن التردد أو الارتباك الذي قد يؤدي إلى فقدان الثقة.
ومع ذلك، لا تخلو الاتصالات العقارية من بعض التحديات، حيث تنتشر أخطاء شائعة في مكالمات العقارات؛ مثل: ضعف الإصغاء، أو تقديم معلومات غير دقيقة، أو عدم إدارة وقت المكالمة بالشكل المناسب. نسلّط الضوء على أهم آداب المكالمات العقارية من خلال استعراض ثلاثة مواقف شائعة: المكالمة الواردة، المكالمة الصادرة، وحالات وضع المتصل على الانتظار، لنوضح كيف يمكن تحويل كل تواصل هاتفي إلى فرصة لبناء ثقة طويلة الأمد مع العميل.
المكالمة الواردة (Inbound Call)
تُعد المكالمة الواردة من أكثر المواقف شيوعاً في عالم العقارات، حيث يتواصل الباحث عن العقار مع إحدى الوكالات للاستفسار عن إعلان شاهده – على سبيل المثال – في منصة بيوت. هنا تبرز أهمية كيفية تعامل موظف الاستقبال أو مسؤول المكالمات مع العميل منذ اللحظة الأولى؛ إذ إن الانطباع الأول يحدد غالباً استمرار العميل في التواصل أو فقدان اهتمامه.
مثال على مكالمة واردة غير احترافية
- العميلة: مرحباً، أنا اتصلت للاستفسار عن شقة للإيجار في منطقة مرسى دبي رأيتها على بيوت
- الموظف: أهلاً
- العميلة: هل يمكن أن تخبرني إن كانت متاحة؟
- الموظف: نعم سيدتي، الشقة متوفرة سيدتي، وسعرها مناسب سيدتي
في هذه المكالمة، نلاحظ أن الموظف لم يعرّف بنفسه أو باسم الشركة، واكتفى بترحيب مقتضب أربك العميلة، كما أن تكراره لكلمة “سيدتي“ بعد كل جملة جعل الحوار يبدو آلياً، ويفتقر إلى الودّ والاحترافية.
ما الذي لم يكن موفقاً في هذه المكالمة؟
- غياب التعريف بالنفس: اكتفى الموظف بقول “مرحباً” دون أن يذكر اسمه أو اسم الشركة، مما ترك المتصل في حالة من الارتباك وعدم الارتياح
- التكرار المبالغ فيه للألقاب: قام الموظف باستخدام كلمة “سيدتي” بعد كل جملة، وهو ما قد يجعل الحديث يبدو غير طبيعي، ويضعف من ثقة العميل
كيف يمكن تحسين أسلوب المكالمة؟
- العميلة: مرحباً، أنا اتصلت للاستفسار عن شقة للإيجار في منطقة مرسى دبي رأيتها على بيوت
- الموظف: أهلاً وسهلاً بكِ، معك أحمد من شركة إكس واي زد للعقارات. يسعدني مساعدتك. هل يمكن أن أعرف اسمك الكريم لأخاطبك به؟
- العميلة: اسمي سارة
- الموظف: تشرفت بمعرفتك يا سارة. هل يمكنك تزويدي برقم الإعلان أو تفاصيل أكثر عن الشقة التي لفتت انتباهك حتى أتحقق من توفرها؟
نلاحظ في المكالمة السابقة تطبيق العديد من مهارات المكالمات العقارية عبر النقاط التالية:
- البدء بتعريف واضح ومهني: يجب على الموظف تقديم نفسه بذكر اسمه واسم الوكالة وطبيعة المساعدة التي يمكنه تقديمها
- استخدام اسم العميل بدلاً من الألقاب العامة: من الأفضل سؤال العميل عن اسمه في بداية المكالمة، ثم استخدامه أثناء الحديث لخلق جو من الألفة والاحترافية
- إظهار الاهتمام الفوري: مثل طرح سؤال بسيط بعد التعريف، كـ “هل يمكنني معرفة رمز الإعلان أو المنطقة التي تبحث فيها؟”، فهذا يعكس جدية الموظف ورغبته في مساعدة العميل بسرعة
بهذه الخطوات البسيطة، يمكن تحويل مكالمة عادية إلى تجربة مهنية ناجحة، تعكس صورة إيجابية عن الوكالة وتزيد من فرص استمرار العميل في التعامل معها.
المكالمة الصادرة (Outbound Call)
تُعد المكالمة الصادرة من الأدوات الأساسية للتواصل في المجال العقاري، حيث تبادر الوكالة أو الموظف بالاتصال بالعميل للتعريف بعرض جديد أو متابعة استفسار سابق، ويُعد أسلوب بداية المكالمة عاملاً حاسماً في كسب ثقة العميل أو فقدانها؛ فكل كلمة وطريقة تقديم قد تترك أثراً إيجابياً أو سلبياً حسب اتباع الموظف لقواعد إتيكيت المكالمات العقارية.
مثال على مكالمة صادرة غير احترافية
- الموظفة: مرحباً
- العميلة: نعم، من المتحدث؟
- الموظفة: شقة… سيدتي… متوفرة سيدتي
- العميلة: أي شقة تقصدين؟ ومن أين تتصلين؟
في هذا المثال، نلاحظ أن الموظفة لم تعرّف بنفسها أو بالشركة التي تعمل بها، وبدأت المكالمة بكلمة مقتضبة “مرحباً” أربكت العميلة، كما أنها واصلت الحديث بكلمات مقتصرة دون شرح سبب الاتصال، إلى أن اضطرت العميلة لطلب التوضيح. إضافة إلى ذلك، تكررت كلمة “سيدتي” بشكل مبالغ فيه، مما جعل المكالمة تفتقر إلى الاحترافية والطابع الشخصي.
ما الذي لم يكن موفقاً في هذه المكالمة؟
- غياب التعريف بالنفس والشركة: الاكتفاء بترحيب مختصر دون أي مقدمة رسمية
- غياب توضيح سبب الاتصال: لم تذكر الموظفة الغاية من المكالمة إلا بعد إلحاح العميلة
- استخدام الألقاب بشكل مبالغ فيه: تكرار كلمة “سيدتي” أضعف من جودة الحوار وأظهره غير طبيعي
كيف يمكن تحسين أسلوب المكالمة؟
- الموظفة: صباح الخير، معك ليلى من شركة إكس واي زد للعقارات. أتواصل معك بخصوص استفسارك الأخير حول شقة في منطقة وسط مدينة دبي، وأرغب في تزويدك ببعض التفاصيل الإضافية. هل أتشرف بمعرفة اسمك الكريم؟
- العميلة: اسمي نسرين
- الموظفة: تشرفت بمعرفتك يا نسرين. أحببت أن أخبرك أن الشقة ما زالت متاحة، ولدينا كذلك وحدات مشابهة قد تناسب احتياجاتك. هل ترغبين أن أشاركك تفاصيلها الآن؟
نلاحظ قيام الموظفة بتطبيق العديد من قواعد واتيكيت المكالمات العقارية من خلال:
- البدء بتحية وتعريف واضح: ذكر الاسم والوكالة وسبب الاتصال منذ البداية يترك انطباعاً مهنياً إيجابياً
- مشاركة سبب الاتصال بوضوح: يسهّل على العميل فهم الغاية ويعزز الثقة
- استخدام اسم العميل: بدلاً من الألقاب العامة، لإضفاء طابع ودّي واحترافي
بهذه الطريقة، تتحول المكالمة الصادرة من تجربة قد تكون مزعجة للعميل إلى فرصة لإظهار الاحترافية وتعزيز العلاقة معه، مما يزيد من فرص تجاوبه واستمراره في التواصل مع الوكالة.
وضع العميل على الانتظار (On Hold Call)
أحياناً يطلب الباحث عن العقار التحدث مباشرة مع الوكيل العقاري المسؤول، وفي هذه الحالة يلجأ موظف الاستقبال أو الأدمن إلى تحويل المكالمة، ورغم بساطة الموقف، إلا أن طريقة التعامل معه قد تترك انطباعاً سلبياً إذا لم تُدار باحترافية. فيما يلي أدناه مثال على مكالمة غير احترافية تفتقر إلى اتيكيت المكالمات العقارية:
- العميلة: مرحباً، أود التحدث مباشرة مع الوكيل العقاري المسؤول عن شقة في أبراج بحيرات الجميرا
- الموظف: حسناً، انتظري… ويضعها على الانتظار مباشرة
في هذا المثال، لم يُعرّف الموظف بنفسه، ولم يطلب اسم العميلة، ولم يوضح إلى من سيتم تحويل المكالمة. هذا الأسلوب المباشر والعفوي قد يُشعر العميلة بعدم التقدير، ويعطي انطباعاً غير مهني عن الوكالة.
ما الذي لم يكن موفقاً في هذه المكالمة؟
- التحويل المباشر دون مخاطبة العميل بشكل لائق
- غياب التعريف بالوكيل أو حتى سؤال اسم العميل
- استخدام عبارات مقتضبة مثل “انتظري” قد تبدو فظة وغير مهنية
كيف يمكن تحسين أسلوب المكالمة؟
يُمكن تحسين المكالمة عبر اتباع مهارات المكالمات العقارية المطبقة في النقاط التالية:
- العميلة: مرحباً، أود التحدث مباشرة مع الوكيل العقاري المسؤول عن شقة في أبراج بحيرات الجميرا
- الموظف: أهلاً وسهلاً بكِ، معك سامي من شركة إكس واي زد للعقارات. هل يمكنني معرفة اسمك الكريم من فضلك؟
- العميلة: اسمي رانيا
- الموظف: تشرفت بمعرفتك يا رانيا. سأقوم الآن بتحويلك إلى الأستاذ خالد، الوكيل المسؤول عن هذه الشقة يرجى البقاء على الخط لحظة واحدة
نلاحظ أنه تم:
- البدء بتعريف واضح بالاسم والوكالة يعكس الاحترافية منذ البداية
- سؤال العميل عن اسمه لخلق طابع شخصي وودّي في الحديث
- إخبار العميل باسم الوكيل الذي ستُحوَّل المكالمة إليه ليشعر بالثقة والاطمئنان
- استخدام عبارات مهذبة مثل “يرجى البقاء على الخط” بدلاً من “انتظري”
بهذه الطريقة، حتى المواقف البسيطة مثل وضع العميل على الانتظار تتحول إلى فرصة لإظهار الاحترافية والاهتمام بالتفاصيل، مما يعزز ثقة العميل في الشركة والوكيل العقاري.
نصائح لمكالمات العقارية
فيما يلي أدناه مجموعة نصائح لمكالمات العقارية مثالية وخالية من الأخطاء:
- ابدأ بمقدمة احترافية: عرّف بنفسك واذكر اسم الشركة والغرض من المكالمة
- استخدم اسم العميل: اسأل عن اسمه في البداية واستخدمه أثناء الحديث لإضفاء طابع شخصي
- استمع أكثر مما تتحدث: دع العميل يشرح احتياجاته قبل عرض الحلول
- استخدم نبرة ودودة ومهنية: ابتعد عن الجمود أو الرسمية المبالغ بها
- حضّر معلومات دقيقة مسبقاً: مثل تفاصيل العقار أو العرض قبل الاتصال
- استخدم أسئلة مفتوحة: لتشجيع العميل على التحدث (مثل: ما هي أولويتك في اختيار العقار؟)
- تجنّب مقاطعة العميل: ودع الحوار يسير بسلاسة
- أظهر الاهتمام الفوري: دوّن الملاحظات وكرر النقاط المهمة للتأكيد
- وفّر حلولاً وليس وعوداً فارغة: اجعل كلامك عملياً وملموساً
- اختم بوضوح: لخّص ما تم الاتفاق عليه وحدد الخطوة التالية (موعد زيارة، إرسال تفاصيل عبر البريد، إلخ)
- احرص على المتابعة: تواصل لاحقاً مع العميل للتأكيد أو تزويده بمزيد من المعلومات
- قلّل من الألقاب الرسمية المكررة: فالإفراط في “سيدي/سيدتي” قد يضعف الثقة
- لا تضع العميل على الانتظار مباشرة: بل عرّف بالوكيل الذي سيتم التحويل إليه قبل النقل
نوصي بممارسة تقديم نفسك من خلال تمارين محاكاة الأدوار مع زملائك لتضبط نبرة صوتك بشكل صحيح.
هذا كان كل ما لدينا حول آداب المكالمات العقارية وأهم النقاط التي يجب الانتباه إليها. اطلع على كيفية تسويق العقارات بالفيديو للتفوق في في سوق العقارات التنافسي اليوم، وألقي نظرة على ممارسات أفضل الوكلاء العقاريين التي تساعدك لكي تصبح أحد أفضل الوكلاء العقاريين في المنطقة، كل هذا وأكثر في ماي بيوت المدونة العقارية الأولى باللغة العربية في دولة الإمارات العربية المتحدة. نتمنى أن نكون قد وفرنا عليك عناء البحث، وإن كان لديك أي استفسار حول تسويق العقارات بالفيديو، فيسعدنا أن نساعدك بأي شكل ممكن عن طريق حيز التعليقات أسفل الصفحة، ولا تنسَ الاشتراك في نشرة ماي بيوت الأسبوعية ليصلك كل ما هو جديد.
